مدیریت ارتباط با مشتری

فرمت فایل : ورد- word

قابل ویرایش

تعدادصفحات : 12 صفحه

فهرست مطالب:

پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

تاریخچه CRM

انواع مشتریان

تعریف CRM

اهداف CRM

ضرورت به کارگیری CRM

ویژگی‌های کاربردی CRM

مزایای استفاده از سیستم CRM

انواع فناوری CRM

مراحل اجرای CRM

بخشی از متن :

مدیریت ارتباط با مشتری

ضرورت بهره‌ گیری گسترده از فناوری اطلاعات، سازمانها را ملزم می سازد تا برای آگاهی از نیازهای مشتریان و بهبود کیفیت خدمات و تولیدات خود به دانش فنی، مهارتها و تخصص ‌های لازم مجهز شوند. از همین رو در طول دهه ۹۰، فرآیندهای تعاملی مدیریت مشتری مبتنی بر فناوری اطلاعات،‌که در ارتباط با مشتری است، مجدداً مورد بررسی و مطالعه قرار گرفت و این موضوع که امروزه ”مدیریت ارتباط با مشتری“ نامیده می‌ شود، به‌ عنوان یک ضرورت اساسی در عرصه فعالیت های اقتصادی مطرح گردیده است. ”مدیریت ارتباط با مشتری“ شامل مجموعه ای از فعالیت ‌ها است که سبب ارتقاء زنجیره ارزش یک سازمان می ‌گردد.

زنجیره ارزش در برگیرنده عواملی ‌مانند: صرفه‌جویی در هزینه تولید کالا، بهبود کیفیت آن، سرعت، حساسیت و انعطاف پذیری فرآیند کار، افزایش مهارت کارکنان و قابلیت پایداری و دوام تولیدات است که هر سازمان برای کسب رضایت مشتریانش از آن بهره می‌ گیرد. ازآنجا که لازمه پیشتاز بودن در فعالیتهای اقتصادی کسب‌ و ‌ارائه "ایده ‌نو" است کاربرد ‌مثبت‌”مدیریت‌ارتباط‌با مشتری“ در‌ فعالیت‌های اقتصادی اهمیت می‌ یابد.

انواع مشتریان

در بسیاری از موارد از دید سازمان ‌ها مشتریان خوب، کسانی هستند که سهم زیادی در سودآوری سازمان داشته باشند؛ اما در دوران حاضر نمی ‌توان سودآوری و درآمدزایی را تنها معیار تعریف مشتریان اسمی دانست.

شاید بتوان به دو روش مشتریان را دسته‌ بندی کرد:

الف) روش جغرافیایی که با استفاده از روش تجزیه و تحلیل پارتو، مشتریان را مورد بررسی و شناسایی قرار می ‌دهد (با در نظر گرفتن این نکته که ۲۰% مشتریان، تأمین‌کنندۀ ۸۰% درآمدهای شرکت می ‌باشند).

ب) روش روان‌شناختی که در آن، شناسایی طرز فکر و رفتار مشتری و تأثیرات متقابل مشتریان مد نظر قرار می‌ گیرد. در این نوع نگرش، چهار نوع مشتری شناسایی می‌ شود:

▪ مشتریان وفادار

▪ مشتریان نسبتاً وفادار

▪ مشتریان بی ‌وفا

▪ مشتریان وفادار رقیب